Løvbjerg Supermarked

Løvbjerg’s ambition var at opnå større kundetilfredshed.

Kundeanalyser er et vigtigt strategisk og operationelt værktøj for den fremadrettede udvikling af Løvbjerg Supermarkedskæde.

Vi ønskede sikkerhed og nogle specifikke indikatorer om, hvordan vi kunne udvikle kæden i den rigtige retning. Og den eneste måde hvorpå vi kunne finde ud af hvad vi skulle gøre, var at spørge kunderne”, siger Søren Clausen, chefsekretær hos Løvbjerg Supermarked A/S.

I samarbejde med ag analytics, gennemførte supermarkedskæden en kundetilfredshedsundersøgelse for hver af dens 12 butikker i Jylland og på Fyn.

Klarhed om hvordan kunderne opfattede kæden

Løvbjerg Supermarked og ag analytics lavede en undersøgelse, der blev givet til hver tiende kunde, der kom igennem kassen i de 12 butikker. Konkurrencer og priser blev brugt til at motivere kunderne til at gennemføre undersøgelsen. Kunderne blev spurgt om deres opfattelse af butikken, varerne, prisniveauet, tilbudsavisen, fersk kød-afdelingen, frugt- og grønt-afdelingen og den overordnede opfattelse af Løvbjerg.

ag analytics lavede derefter den overordnede rapport for Løvbjerg-kæden såvel som en rapport for hver butik på baggrund af svar og kundekommentarer. Med en responsrate på 38 procent, fik supermarkedskæden et klart overblik over, hvordan de blev opfattet af deres kunder. I alt, var 84 procent af kunderne meget tilfredse.

Specifikke fokusområder

På trods af det høje niveau af kundetilfredshed, var der stadig rum for forbedring. På baggrund af resultaterne for de enkelte butikker, fandt butikschefen og medarbejderne tre fokusområder, der ville forbedre kundetilfredsheden i løbet af de følgende seks måneder. Derved ville hele organisationen og dens 560 medarbejdere blive involveret i at sikre, at endnu flere kunder ville være tilfredse, når de handlede hos Løvbjerg.

Resultaterne viste, at der var to fokusområder, som kæden skulle adressere: prisniveauet og fersk kød-afdelingen. For det første, opfattede kunder ikke Løvbjerg Supermarked som en discountkæde, selvom priserne var lige så lave som sådan en. For det andet, ville kunder have opskrifter og vejledning fra butiksslagterne i forhold til forskellige udskæringer af kød.

Kontinuerlig opfølgning

I fremtiden vil Løvbjerg gennemføre regelmæssige kundeanalyser, for at følge udviklingen i kundetilfredsheden.

Kundeanalysen har været en god investering, og vi har opnået meget med den. Selvfølgelig er det ikke gratis, men gode input fra vores kunder er uvurderligt. Og vi behøver ikke at implementere særligt mange forandringer, før den har betalt for sig selv”, siger Søren Clausen.

Det er vigtig, at se resultaterne fra den slags undersøgelser som vidtfavnende og bruge dem i vores fremtidige arbejde på et operationelt niveau. Denne undersøgelse har uden tvivl også været et vigtigt strategisk værktø, og en god kilde til inspiration for vores strategiseminar”, konkludere han.

 

løvbjerg

Løvbjerg er Danmarks største familieejede supermarkedskæde. Hovedkontoret ligger i Horsens, og de 16 supermarkeder i Jylland og på Fyn.

Hvad er kundeoplevelsens indvirkning på bundlinjen?

Læs mere

Hvordan vi hjalp en B2B-leverandør i at forstå hvordan de virkelig præsterer, når de bruger indirekte salgskanaler

Læs mere

Kundefastholdelsesprogrammer i B2B

Læs mere
×