NNE Pharmaplan

Gennem de sidste fire år har NNE Pharmaplan samarbejdet med ag analytics om systematisk evaluering af global projekt-performance og strategiske kunderelationer. Ved at implementere løbende projektevalueringer og årlige kundeprogrammer, er kundens feedback blevet en integreret del af NNE Pharmaplan’s performance kultur.

Hvordan excellerer man i farmaceutindustrien?

Farmaceutiske og bioteknologiske virksomheder opererer i højrisiko industrier, hvor varierende efterspørgsel og individuelle R&D-projekter ofte kan betyde vind eller forsvind i branchen. Ved at sørge for kvalitetsløsninger og pålidelige leveringer hjælper NNE Pharmaplan sine kunder med at imødekomme varierende efterspørgsel og markedskrav fra deres kunder. Med stigende usikkerhed og kraftig udvikling i markedet, sigter NNE Pharmaplan efter at være konstanten med effektive og markedsledende ingeniørløsninger.

Interne data leverer store mængder information om tidligere, nuværende og fremtidige performance. Interne data kan imidlertid kun måle én side af historien. Når interne standarder ikke matcher kundernes opfattelser, vil interne performancemålinger give et falsk billede af hvordan det går.

NNE Pharmaplan anerkendte, at de havde behov for et større kundefokus og implementerede to vigtige programmer for at kunne identificere den ideelle kundeoplevelse, samt de vigtigste områder at forbedre sig på: Project End Survey og Customer Satisfaction Survey.

Project End Survey – løbende læring og indsigter

I tillæg til det årlige strategiske kundeprogram, indsamler NNE Pharmaplan månedlig feedback på alle afsluttede projekter. Over de seneste tre år har NNE Pharmaplan modtaget feedback fra cirka 1.000 projekter. NNE Pharmaplans ”Project End Survey” inkluderer blandt andet,

  • Godkendelsesproces – for at sikre fuld gennemsigtighed og inklusion af frontline-medarbejdere, skal projektledere hver måned godkende og validere alle projekter og kontaktoplysninger på nyligt afsluttede projekter.
  • Notifikationer – Projektledere og sælgere modtager løbende feedback fra nye projekter. Alle projektevalueringer er altid tilgængelige i PDF-format eller direkte i ag analytics’ online dashboard-løsning.
  • Action management – for at sikre en høj standard på alle projekter, bliver relevante medarbejdere notificeret, hvis et projekt får negativ feedback. Den negative feedback behandles direkte i ag analytics’ dashboard, som gør det muligt for ledelsesteamet at handle hurtigt og sørge for, at projektet kommer tilbage på sporet.

Customer Satisfaction Survey – forstå beslutningstagernes behov

Den første årlige Customer Satisfaction Survey blev gennemført for at NNE Pharmaplan kunne identificere den daværende performance og hovedområder for forbedring, set fra kundens perspektiv. Undersøgelsen inkluderede web, telefon og face-to-face interviews med kernekunder, samt en strategisk præsentation af resultaterne. Over de sidste 4 år har vi gennemført 750 interviews med nogle af de vigtigste beslutningstagere i de største farmaceutske og biotekniske virksomheder for at hjælpe NNE Pharmaplan med at forstå, hvad der virkelig betyder noget i branchen.

Ved at analysere og anvende resultaterne i regionale forretningsområder, opnås en effektiv kommunikation af hovedpunkterne, herunder relevante områder til forbedring. NNE Pharmaplan har modtaget mere end 20 analyser der hjælper dem med at identificere kundepræferencer på tværs af regioner, lande og kundeprofiler.

En af de vigtigste indikatorer for kundetilfredshed er andelen af ambassadører (kunder med en stærk loyalitetsprofil og høj tilfredshed). Andelen af ambassadører er blevet et strategisk mål hos NNE Pharmaplan, der er med til at sikre en kundeorienteret tilgang på tværs af hele organisationen.

“Feedback’en giver os et fordelagtigt indblik I vores kunders opfattelse af NNE Pharmaplan og deres overordnede oplevelse med os. Det understøtter vores rejser mod virkeligt at forstå vores kundernes behov, hvilket er en forudsætning for at danne et tillidsbaseret forhold til kunden. ” – Fra NNE Pharmaplan’s årsrapport 2014.

 

nne-logo

Om NNE Pharmaplan

NNE Pharmaplan er en ingeniørvirksomhed med speciale inden for pharma og biotech industrien. NNE Pharmaplan udgør 2,000 medarbejde på tværs af 15 forskellige lande.

NNE Pharmaplan arbejder sammen med nogle af de mest prominente virksomheder i branchen og har siden deres udspring fra Novo Nordisk i 1991, været en af de førende ingeniørvirksomheder inden for pharma og biotech.

Hvad er kundeoplevelsens indvirkning på bundlinjen?

Læs mere

Kundefastholdelsesprogrammer i B2B

Læs mere
×