Kundeprioritering og segmentering

Mange virksomheder har et overset vækstpotentiale, der forholdsvis nemt kan samles op. I en verden med komplekse markeder og stigende kundekrav, kan salgsstyrken øge salget gennem en klar prioritering af kunderne.

En klar kundeprioritering skaber overblik og angiver prioriteter for potentialeudnyttelse:

  • Hvor er vækstpotentialet størst i vores kundebase?
  • Hvordan sikrer vi, at salgsressourcerne anvendes optimalt i forhold til at sætte ind præcis dér, hvor potentialet og sandsynligheden for salg er størst?

En kundecase

I det følgende eksempel segmenterede vi mulige vækstområder. Kunden havde tidligere favnet bredt i håbet om vækst, og manglede en målrettet prioritering. For at identificere kunder med vækstpotentiale, foretog vi en analyse, som helt ned på enkelt-kundeniveau kortlagde:

  • Share of Wallet – andelen af kundens budget, der tilfaldt virksomheden.
  • Customer Satisfaction Index (CSI) – overordnet tilfredshed og loyalitet.

På den baggrund fik hver account manager i virksomheden en prioritering af sine kunder opdelt i fire kategorier: Grow, Fix, Model og Move.

Konkret identificerede vi 258 “Grow” kunder. Det vil sige kunder med en høj tilfredshed og en lav Share of Wallet. Disse kunder placerede en stor andel af deres køb hos konkurrenter, selvom de var meget tilfredse med samarbejdet. Ved målrettet at fokusere på de lavt hængende frugter – det oplagte uudnyttede potentiale – opnåede virksomheden en betydelig vækst, effektivt og uden store investeringer.

Figur 1. ag analytics’ kundeprioriteringsmodel

Customer-Prioritization-ag-analytics

  • Model. Kunder med høj tilfredshed og høj Share of Wallet. Kapitalisér på det gode forhold til kunden.
  • Fix. Kunder med lav tilfredshed og høj Share of Wallet. Diagnosticér og reparér forholdet for at beskytte fremtidige omsætning.
  • Grow. Kunder med høj tilfredshed og lav Share of Wallet. Fokusér på at realisere et lettilgængeligt potentiale.
  • Move. Lav tilfredshed og lav Share of Wallet. Foretag en individuel vurdering for at identificere risiko og potentiale, og følg målrettet op.

Organisk vækst opnås mest effektivt ved at fokusere på ”Grow” kunder med ”lavthængende potentiale”.  Kundeafgang kan tilsvarende reduceres ved at reparere ødelagte kundeforhold i ”Fix” kategorien.

Modellen sikrer fokus, dér hvor vækstpotentialet er størst, og understøtter samtidig en effektiv ressourceallokering.

"Der er et gab mellem hvad kunderne siger de vil have, og hvad de virkeligt har brug for"

Læs mere

Hvad er kundeoplevelsens indvirkning på bundlinjen?

Læs mere

Hvordan vi hjalp en B2B-leverandør i at forstå hvordan de virkelig præsterer, når de bruger indirekte salgskanaler

Læs mere
×