Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score bygger på Bain & Company’s artikel ”The One Number you need to grow”. Her blev NPS introduceret som værktøjet der alene kunne forklare kundetilfredshed og –loyalitet. Siden da er NPS blevet implementeret på tværs af brancher og organisationer, hvilket gør, at det i dag er let at finde sammenligninger og benchmarks.

Hvad er Net Promoter Score?

Net Promoter Score er opbygget omkring spørgsmålet, ”I hvor høj grad vil du anbefale brand x til en ven eller kollega?”. NPS defineres som forskellen mellem promoters, der afgav en høj vurdering (9 og 10) og detractors, der afgav en lav vurdering (op til 6).

NPS2_ag

Derved opnås et netto tal mellem -100 og 100, der overordnet beskriver i hvor høj grad et brand er anbefalelsesværdigt.

Interaktion eller relation?

Net Promoter Score ophøjes ofte til at være det eneste tal, der er behov for i målinger af kundeoplevelsen. Realiteten er dog, at NPS er et udtryk for en overordnet Brand vurdering. Det beskriver relationen til kunderne, og deres samlede indtryk af dit brand, men ikke hvordan enkelte interaktioner er forløbet. Vi ser ofte, at NPS bruges interaktionsbaseret, hvilket resulterer i en fejlagtig opfattelse af, hvordan ens brand performer. Typisk vil den interaktionsbaserede vurdering ligge langt højere end den overordnede.

Små målgrupper

En anden udfordring vi ofte oplever med Net Promoter Score, er implementering på tværs af store hierarkier. NPS er et såkaldt nettomål og kræver over 10 gange så mange observationer som et simpelt tilfredshedsindeks. Det betyder, at små målgrupper vil forårsage meget store udsving i målingerne, uden at dette nødvendigvis er det retvisende billede. Derfor implementerer vi oftest NPS som et overordnet mål for virksomheden, mens vi længere nede i hierarkiet bruger mål som Customer- eller Employee Satisfaction Index.

Den rette balance

For at linke NPS til kundefastholdelse, loyalitet og indtjening, er det af afgørende betydning, at NPS bruges med omtanke. ag analytics har stor erfaring med at designe KPI strukturer, der både er handlekraftige og relevante. Vi rapporterer ofte et NPS på overordnet plan, mens interaktionsbaserede vurderinger rapporteres målrettet til relevante personer og afdelinger i virksomheden, uanset på hvilket niveau i hierarkiet, de befinder sig.

Hvad er kundeoplevelsens indvirkning på bundlinjen?

Læs mere

Hvordan vi hjalp en B2B-leverandør i at forstå hvordan de virkelig præsterer, når de bruger indirekte salgskanaler

Læs mere

"Der er et gab mellem hvad kunderne siger de vil have, og hvad de virkeligt har brug for"

Læs mere
×