Customer Experience Management

Customer Experience Management som begreb betyder, at kundeoplevelsen bliver centralt forankret, som en del af virksomheden og at der bliver fulgt løbende op på kundefeedback.

Overordnet set anvendes kundefeedback til kontinuerlig strategisk udvikling, der understøtter at kundeoplevelsen går fra at være tilfældig til at være en sikker proces, som der løbende eksekveres og følges op på. Udfordringen består i at designe kundeoplevelser ud fra et ideal mål og herfra måle, hvor langt virksomheden er fra, at skabe differentieret kundeoplevelser.

Ag analytics har følgende fokuspunkter, anbefalinger i forhold til design af Customer Experience Management,

  • Målet med Customer Experience Management er løbende strategisk udvikling. Potentialet består i at designe de bedste kundeprocesser og derefter få kundevendte medarbejdere til at levere på processerne
  • Analyser din værdikæde og begræns målinger til de vigtigste – relationen, transaktionen eller på processen
  • Resultater skal være meget tilgængelige og det er afgørende at alle kundevendte medarbejdere ved helt præcist, hvad deres vigtigste kunder mener og føler
  • Fokusere hellere på at få den ægte mening og hvordan man kan være handlekraftig, fremfor den enkelte score

Nedenstående viser vores praktiske tilgang til at arbejde med målinger og sikre mest mulig handling.

Customer Experience Management: Løbende strategisk udvikling og frontline meaningfulness

Ag Project Management plans

Et kernepunkt for ag analytics er at sikre transparens, og et vigtig punkt heri består af at sikre, at alle på tværs af organisationen møder feedback fra kunderne

Transparens skabes ved:

  • Kundevendte-medarbejdere godkender hvem der skal kontaktes og eller er med i processen omkring, hvilke kunder der skal spørges
  • Feedback modtages umiddelbart og der opstilles simple handleregler for hvad der skal gøres hvad i forhold til hvilke niveauer
  • Alle besvarelser skal fremsendes til den rette medarbejder – ikke kun de negative

Simpel og løbende adgang til besvarelser via telefonen

AG Responsive solution

Hvordan vi hjalp en B2B-leverandør i at forstå hvordan de virkelig præsterer, når de bruger indirekte salgskanaler

Læs mere

"Der er et gab mellem hvad kunderne siger de vil have, og hvad de virkeligt har brug for"

Læs mere

Hvad er kundeoplevelsens indvirkning på bundlinjen?

Læs mere
×