Fra kundefeedback til vækst

Trods gode intentioner om “kunden i centrum”, er mange virksomheder stadig på et tidligt stadie når det gælder udvikling og anvendelse af kundeoplevelsesprogrammer.

Hvordan skaber du et meningsfuldt og gennemsigtigt setup for frontline-medarbejdere?

Kundeoplevelsesprogrammer er ikke effektive uden engagement fra frontline-medarbejdere. Det er vitalt at sikre et gennemsigtigt setup og at engagere medarbejderne i organisationen, for at få succes med fremtidige forbedringer. For at skabe gennemsigtighed anbefaler vi:

  • Involvér frontline-medarbejdere, når I skal identificere de rigtige kunder
  • Giv alle relevante kunder adgang til individuelle svar via dashboards
  • Sørg for, at sælgere kan løse problemer når de opstår
  • Lær af hinanden og del information om best practice-kunder
  • Identificér de nødvendige handlinger per handel – vækst, fiks, model eller flyt

Figur 1. fra feedback til handling – slut cirklen

Feedbacktogrowth1

Bruge kunde-feedback til at prioritere kunder

I det følgende eksempel samarbejdede vi med en kunde om at identificere måder og områder for potentiel vækst. Vi kortlagde alle kunder, og sælgere fik, via dashboards, individuel adgang til at spore fremgang i realtid. Det gjorde det muligt at løse problemer, så snart de blev synlige. Det sidste skridt var at inkludere økonomien, for at estimere det relationelle potentiale baseret på Share of Wallet-estimater: ”hvor stor en andel af dit nuværende budget bruger du hos os?” Det relationelle potentiale blev estimeret til dobbelt så stort som den nuværende omsætning, men fordelt ujævnt blandt kunderne. Vores mål var at afsløre, hvilke kunder der skulle prioriteres.

For at holde det simpelt, blev alle kunderne inddelt i fire kategorier baseret på deres Share of Wallet og deres kundeloyalitetsprofil:

  • Kunder med lav Share of Wallet og lav tilfredshed/loyalitet
  • Høj Share of Wallet og lav tilfredshed/loyalitet
  • Lav Share of Wallet, men høj tilfredshed/loyalitet
  • Høj Share og Wallet og høj tilfredshed/loyalitet

Figur 2. fra feedback til vækst

Feedbacktogrowth2

Udbyttet fra processen blev en vej til at opnå det fulde potentiale for hver handel. Alle sælgere fik let adgang til de forskellige segmenter via prædefinerede filtre, og de fik informationer om de allervigtigste kunder via en speciel alarmfunktion. Specielt to kategorier skabte interesse:

  • Kunder, der var i risikozonen for at forlade virksomheden med det samme. Til trods for at de brugte en stor andel af deres budget hos vores kunde, var de ikke tilfredse med servicen. Hver og én blev vurderet og kontaktet for at forhindre kundetab.
  • Tilfredse og loyale kunder, der ikke lagde en stor andel af deres budget hos vores kunde, har et stort potentiale. En opringning eller et besøg var i de fleste tilfælde nok til at forøge samhandelen.

Hvordan vi hjalp en B2B-leverandør i at forstå hvordan de virkelig præsterer, når de bruger indirekte salgskanaler

Læs mere

Hvad er kundeoplevelsens indvirkning på bundlinjen?

Læs mere

"Der er et gab mellem hvad kunderne siger de vil have, og hvad de virkeligt har brug for"

Læs mere
×