Hvad betyder virkelig noget i B2B?

Kunders behov ændrer sig hele tiden, og det sætter et enormt pres på virksomhedernes ressourcer. Det resulterer ofte i, at B2B-virksomheder enten overinvesterer eller leverer under målet i bestræbelserne på at møde kundernes krav.

B2B-virksomheder oplever hyppigt, at deres kunder vil have hele pakken – billigere, hurtigere og bedre – og det gør det svært at fokusere på det, der virkelig betyder noget. Nedenstående case giver indsigt i de prioriteringer, det er værd at fokusere på, når man opererer i et mættet marked, hvor ens konkurrenter kan levere høj kvalitet til konkurrencedygtige priser.

Business drivers – hvad skal der fokuseres på?

En stor industriel virksomhed med højt specialiserede produkter bad os om at identificere hvilke faktorer, de skulle fokusere på for at differentiere dem fra deres konkurrenter. Indledningsvist gennemførte vi kvantitative interviews med både nuværende og potentielle kunder. Efterfølgende sammenkørte vi kundernes vurdering af de forskellige business driveres vigtighed, med statistisk analyse.

Figur 1. Vigtighed af business drivers.

WhatReallyMatters_ag.jpg

*Calculated importance er udregnet gennem statistisk analyse.
**Asked importance er fundet ved simpelt at spørge kunderne hvad de vægter højest.

Undersøgelsen viste et stort gab imellem hvad kunder siger at de vil have, og hvad der rent faktisk giver øget kundetilfredshed og -loyalitet. Generelt siger kunder, at deres leverandørs brand har lille betydning, mens levering har stor betydning. Næsten alle kunderne var meget tilfredse med leveringen, hvilke efterlod ganske lidt rum for forbedring. Vores analyse viste, at den differentierende faktor, udover produktet, var virksomhedens brand. Det betyder ikke, at levering ikke er vigtigt, men blot at behovet allerede er opfyldt, og yderligere forbedringer med fordel kan foretages andre steder.

Kunder ved ikke altid hvad de vil have

Når man stiller et spørgsmål, får man ofte de mest åbenlyse svar til at starte med. Men når man skal vælge mellem en række leverandører, der alle har en god service, er det ofte andre faktorer end blot pris og levering, der kan være udslagsgivende for, hvem de vælger. Virksomheder kan med fordel prioritere deres indsatser, i stedet for at fortsætte med at forbedre på faktorer, hvor tilfredsheden allerede er stor. Det gør man ved at drage fordel af data, der kan afsløre de virkelige differentierende faktorer.

Kundefastholdelsesprogrammer i B2B

Læs mere

Hvordan vi hjalp en B2B-leverandør i at forstå hvordan de virkelig præsterer, når de bruger indirekte salgskanaler

Læs mere
×