Sådan måles kundeoplevelsens finansielle indvirkning

Kundeoplevelsen er vital for enhver forretning, men hvad er den reelle indvirkning på indtjeningen? Alt for ofte forbliver det spørgsmål ubesvaret. Med transparens og indsigt i hvordan en forbedring af kundeoplevelsen påvirker bundlinjen, forstærkes virksomhedens fokus på konstant at gøre tingene bedre.

Hvordan påvirker kundeoplevelsen indtjeningen, og hvordan skaber vi vækst? I den følgende case ser vi på 1) kundeoplevelsens betydning for bundlinjen 2) hvordan uudnyttet potentiale kan gøres synligt og kvantificérbart og 3) hvordan et forstærket overblik over uudnyttet potentiale kan omsættes til bundlinje.

Business case

Indledningsvis kortlagde vi den komplette kundebase på baggrund af økonomiske nøgletal. Derefter udvalgte vi repræsentative stikprøver per kundesegment som blev interviewet og analyseret i relation til økonomisk performance. Vi kunne derefter opgøre:

  • Share of wallet (kundeandel): Andel af kundernes budget, der lægges hos os
  • Kundetilfredshedsindeks (CSI): Vurdering af kundeoplevelsen

Branchehensyn gjorde, at vi anvendte kundetilfredshedsindekset (CSI) og ikke Net Promoter Score. Det betød, at  resultaterne også blev anvendelige for mindre enheder.

Vi fandt en stærk relation mellem CSI og Share of wallet.

Figur 1. Stærk sammenhæng mellem CSI og Share of Wallet.

Customer Satisfaction Index and Share of Wallet

Uden avancerede statistikker, uklare formodninger eller Black-box teknikker, var det muligt at fremkomme med et simpelt estimat som alle umiddelbart kunne forstå. I stedet for at drøfte teknikaliteter, gik vi over til hvordan og hvad vi faktisk kunne forbedre.

Return on Investment

Forbindelsen mellem CSI og Share of wallet gjorde det muligt at opbygge en model, der viste, hvordan kundeforbrug var et resultat af tilfredshed. Vores analyse viste, at 1 % i tilfredshed svarede til 0,5 % mere Share of wallet.

Figur 2. Relationen mellem CSI og Share of Wallet.

FinancialImpact2

Resultaterne blev konsolideret og det førte til spørgsmålet: Hvordan ville de påvirke indtjeningen, hvis alle kunder havde den samme Share of wallet som de mest tilfredse? Med dette udgangspunkt kunne vi beregne et realistisk potentiale på tværs af kundesegmenter og enheder, samt få et billede af virksomhedens samlede potentiale i den eksisterende kundebase. Det betød bl.a. at alle ledere i virksomheden fik en prioritering af de vigtigste kunder i forhold til uudnyttet vækstpotentiale.

"Der er et gab mellem hvad kunderne siger de vil have, og hvad de virkeligt har brug for"

Læs mere

Kundefastholdelsesprogrammer i B2B

Læs mere

Trods årtiers snak om “kunden i centrum” befinder mange virksomheder sig stadig på et tidligt stadie når det handler om kundestrategier.

Læs mere
×