Værdien af et frontline-indeks

Hvis man vil højne indtjeningen gennem medarbejderengagement, kræver det et stramt fokus på de områder af din organisation der direkte skaber værdi for dine kunder. Hvis man kun kigger på gennemsnittet for sine medarbejdere, skjules det faktum at vigtige grupper måske afviger fra hinanden.

En af de mest signifikante relationer vi ser på tværs af vores arbejde med store detailvirksomheder og B2B-organisationer, er at medarbejderengagement er stærkt forbundet med kundeoplevelsen. Vi ser også, at kundeoplevelsen er en af de væsentligste faktorer for større indtjening.

Vi måler medarbejderengagement som et gennemsnit af tilfredshed og loyalitet på tværs af alle niveauer i en organisation. Ved at se på forskellen mellem medarbejdere på forskellige niveauer, opnår vi en vigtig indsigt i hvordan man forbedrer sin præstation.

Hvem leverer resultaterne?

Ofte viser det sig, at scoren falder når man kommer længere ned i hierarkiet. Den er oftest lavest iblandt frontline-medarbejdere; det viser det følgende eksempel:

Figur 1. Frontline medarbejderne er de mindst engagerede.

Frontline Engagement

Selvom ovenstående eksempel opnåede en overordnet score på 74, kan vi ikke forvente at kundeoplevelsen er høj. Medarbejderne med direkte kundekontakt – bude, kundeservice og kassemedarbejdere – har et gennemsnit på 64, og det indikerer dårlige arbejdsforhold. Både kundeoplevelsen og indtjeningen vil højest sandsynligt lide under det.

Hvis du ikke opdeler dine medarbejderengagementsundersøgelser, vil dine mål ikke være nok til at skabe resultater. Du skal se på de individuelle arbejdsfunktioner for at identificere flaskehalse. Først når dine medarbejdere er engagerede, vil kundeoplevelsen følge med.

Engagerede medarbejdere sælger mere

Til at vise den finansielle indvirkning af frontline-medarbejdere, indsamlede vi data om medarbejdernes motivation, deres kundekontakt og slutsalg. Nedenstående viser de meget engagerede medarbejdere mod de mindre engagerede. De tre kolonner illustrerer henholdsvis medarbejdernes engagement (Employee Engagement Score), deres respektive kunders Customer Experience Index samt den resulterende Share of Wallet (kundeandel). Derved kan vi identificerer sammenhængen mellem medarbejdernes engagement og den endelige omsætning.

Figur 2, Frontlinjen driver Share of Wallet.

Frontline Survey results

Det vi ser, er et klar forbindelse mellem medarbejdermotivation og Share of Wallet.

  • Høj medarbejderengagement giver en bedre kundeoplevelse, der medfører større Share og Wallet.

Hvordan vi kædede forskellige datakilder sammen, for at opnå resultater hurtigere

Læs mere

Ny omfattende kvalitativ analyse fra ag analytics undersøger og kortlægger danske HR chefer og –direktørers fokusområder i 2016

Læs mere
Ekspertise

HR Analytics

HR Analytics øger værdien af medarbejderanalyser markant ved at kombinere og integrere data fra forskellige kilder. Det giver HR cheferne mulighed for at påvise en direkte effekt af HR arbejdet.

Læs mere
×