Hvordan styrker vi indtjeningen og effektiviteten i eftermarkedet?

Podcast med Andersen Biler & Hampen

I vores seneste Autoflows podcast havde vi besøg af Morten Hyllekrog fra Andersen Biler og Frederik Hansen fra Hampen. Samtalen bød på en række vigtige indsigter i, hvilke udfordringer Morten og Frederik mener fremtidens forhandlere og værksteder står overfor i forhold til at styrke indtjeningen og effektiviteten.

I denne opsummering har vi samlet de vigtigste pointer fra podcasten – læs med og få indsigt i de udfordringer og muligheder, Morten og Frederik mener fremtidens eftermarked står overfor.

Vi har i denne artikel samlet de fire vigtigste fokusområder som blev fremhævet i podcasten.

1. Tag styring omkring hvilke opgaver der kommer ind
2. Brug data til forecasting, så både planlægning og mersalg bliver mere præcist
3. Fokusér på datadrevet og automatiseret mersalg
4. Brug automatisering og AI til at fjerne ikke-bæredygtige opgaver

Tag styring omkring hvilke opgaver der kommer ind

Ikke alle opgaver bidrager lige meget til værkstedets bundlinje. Det er helt afgørende, at de mest rentable opgaver prioriteres. For at sikre en sund forretning skal værkstederne tage kontrol over, hvilke opgaver de prioriterer. Det handler ikke om at være travl, men om at være profitabel.

For at øge indtjeningen skal værkstederne aktivt styre, hvilke opgaver de tager ind, og sikre en bedre balance mellem rentable og tidskrævende opgaver.

“Når vi har en ventetid eller en belægning på to måneder, så er det måske svært at sortere i opgaverne. Men der er ingen tvivl om, at hvis det skal være rentabelt at holde værkstedet åbent, så skal opgaverne på liften også være af en vis karakter.” – Morten Hyllekrog.

Ved at styre hvilke opgaver der kommer ind, kan værkstederne:

– Øge indtejningen.
– Minimere ressourcer på opgaver, der ikke skaber værdi.
– Effektivisere værkstedsbesøg ved hjælp af data.

“Vi har data, der viser præcis, hvor lang tid en opgave tager, og hvor meget tid der er afsat. Men vi er ikke altid så gode til at bruge den data.” – Frederik Hansen

En struktureret tilgang til opgavestyring forbedrer også kundetilfredsheden, da kunderne får præcise tidshorisonter og bedre forventningsafstemning.

“Kunderne bliver mere tilfredse, når vi tydeligt kan fortælle dem, hvornår deres bil er færdig, og vi kan overholde det.” – Morten Hyllekrog

En vigtig del af denne tilgang er at skelne mellem “grønne” og “røde” opgaver. At kunne kategorisere opgaverne og fordele dem korrekt kan være afgørende for at optimere værkstedets kapacitet.

“Hvis vi kan få en bedre balance mellem røde og grønne opgaver, kan vi optimere effektiviteten uden at gå på kompromis med kvaliteten.” – Frederik Hansen

Brug data til forecasting, så både planlægning og mersalg bliver mere præcist

Værksteder har store mængder data til rådighed, men bruger den ikke systematisk. Forecasting handler om at bruge data til at forudse kundernes behov, så både planlægning og mersalg bliver mere præcist.

“Forecasting – det handler om hele pre-salesfasen, hvor vi på forhånd ved, hvad der skal laves, inden vi planlægger dagen. Det er ikke nok, at vi først venter, til kunden står der.” – Frederik Hansen

Data og forecasting kan bruges til:

– At forudse servicebehov baseret på bilens alder og kørselshistorik.
– At forbedre planlægningen, så værkstedet kan afsætte tid og ressourcer optimalt.
– At minimere akutte reparationer ved at opdage problemer i tide.

“Vi har data til rådighed – vi mangler bare et system, der kan behandle den og servere den, ikke kun til os, men også til kunderne. Så vi kan sige: ‘Ud fra din historik vil vi gerne tilbyde dig dette, fordi det giver mening for dig og dit ejerskab af bilen at få det gjort.'” – Morten Hyllekrog

En mere datadrevet tilgang kan også forbedre kundernes oplevelse:

“Når vi kender kundens historik, kan vi forudse, hvilke spørgsmål de har, og hvilke services de måske vil få brug for. Det gør dialogen lettere og mere relevant.” – Frederik Hansen

Derudover kan data hjælpe med at reducere værkstedets spildtid, da planlægningen bliver mere præcis. Ved at analysere data fra tidligere reparationer kan værkstederne identificere tendenser og forberede sig bedre på fremtidige opgaver.

“Hvis vi kan bruge data til at identificere de mest almindelige fejl på specifikke bilmodeller, kan vi sørge for, at vi altid har de rigtige reservedele på lager.” – Morten Hyllekrog

Fokusér på datadrevet og automatiseret mersalg

Mersalg bør ikke handle om at presse produkter og services igennem, men om at bruge data til at identificere relevante ydelser for kunden. Ved at bruge data kan der identificeres relevante mersalgsydelser for hver enkelt kunde. Derfor handler fremtidens mersalg om at gøre det relevant, rettidigt og personaliseret.

“Mersalg er jo især vigtigt nu, når vi går ind i elbil-fasen, hvor der er færre mekaniske dele. Der kan være noget andet, vi kan tjene penge på, men det handler om at træne kunderne til at få lavet de nødvendige ting på elbiler.” – Frederik Hansen

Morten Hyllekrog bidrager med følgende:

“Mersalg handler ikke om salgsteknikker, men om at bruge data intelligent, så det giver mening for kunden.”

For at optimere mersalget kan værksteder:

– Bruge historiske data: Ved at analysere tidligere servicebesøg kan værksteder forudsige, hvilke ydelser en kunde med stor sandsynlighed har brug for næste gang.
– Forberede mersalg i pre-sales fasen: Hvis en bil kommer ind til et serviceeftersyn, kan værkstedet på forhånd identificere mulige reparationer og tilvalg baseret på bilens alder og kilometertal.
– Gøre mersalg til en naturlig del af samtalen: I stedet for at præsentere mersalg som et ekstra køb, kan det indbygges i den samlede kunderejse som en anbefaling, der giver mening.

Ved at anvende automatiserede systemer kan værkstederne foreslå mersalg på en måde, der føles som en service fremfor et salgsforsøg. For eksempel kan kunder automatisk modtage en SMS eller email med anbefalinger baseret på tidligere reparationer eller kørte kilometre.

“Hvis vi kan præsentere mersalg som en del af den samlede serviceoplevelse, vil kunderne være langt mere tilbøjelige til at sige ja.”

Et andet vigtigt element er at differentiere mellem mersalg, der skaber værdi for kunden, og mersalg, der udelukkende øger indtjeningen på kort sigt. Værksteder bør fokusere på det første, da det på længere sigt vil styrke kundeloyaliteten.

“Mersalg bør ikke føles som et salgstrick, men som en hjælp til kunden. Hvis vi gør det rigtigt, kommer de tilbage, fordi de føler sig godt behandlet.” – Morten Hyllekrog

Når mersalg bliver en integreret del af serviceoplevelsen, vil det ikke blot øge indtjeningen for værkstedet, men også skabe en bedre og mere gennemsigtig oplevelse for kunden.

Brug automatisering og AI til at fjerne ikke-bæredygtige opgaver

Automatisering og AI kan være en gamechanger for værkstederne ved at fjerne unødvendige manuelle opgaver og frigøre tid til kunderne. Mange af de daglige opgaver på værkstederne er rutineprægede og kan effektiviseres gennem teknologi.

“Automatisering er blevet meget vigtig, altså jo mere vi kan automatisere, desto bedre.” – Frederik Hansen

Automatisering gør det muligt at reducere tidsforbrug på administrative opgaver, og skabe tid til de opgaver der virkelig skaber værdi. For at udnytte fordelene ved automatisering bør værksteder fokusere på at:

– Automatisere indkaldelser og servicepåmindelser: Ved at automatisere indkaldelser og servicepåmindelser, sparer man hver dag tid på manuelle opgaver.
– Bruge AI og automatisering til at frigøre tid til kunderne: Automatisering og AI handler ikke om at erstatte mennesker, men om at frigøre tid som medarbejderne kan bruges på kunderne.
– Skabe en bedre opgavefordeling og kapacitetsstyring: Ved at bruge AI til at fordele opgaverne, hjælper det værkstedet med at skabe en bedre planlægning i en travl hverdag.

“Hvis vi lader AI tage sig af det rutineprægede, kan vi bruge mere tid på den personlige service, som kunderne sætter pris på.” – Frederik Hansen

En anden fordel ved automatisering er, at det kan hjælpe med at reducere stressniveauet blandt medarbejderne. Ved at fjerne gentagne og tidskrævende opgaver kan værkstedspersonalet bruge mere tid på det, de er bedst til – at arbejde med biler og servicere kunder.

“Vi skal ikke fjerne det personlige, men vi skal fjerne stressfaktoren for dem, som kommer, mens de jonglerer med 10 bolde – tager telefonen, skal finde ud af, hvad kunderne vil have, og samtidig forsøge at balancere det hele.” – Morten Hyllekrog

Med en intelligent brug af AI kan værksteder også optimere arbejdsprocesserne og sikre en bedre udnyttelse af personaleressourcer. AI kan for eksempel analysere arbejdsbelastningen og foreslå en smartere fordeling af opgaverne, hvilket skaber en mere balanceret arbejdsdag.

“Vi ser allerede AI-løsninger, der kan hjælpe os med at planlægge, forudse travle perioder og sikre, at vi altid har det rette antal medarbejdere på arbejde. Det kan give en stor konkurrencefordel.” – Frederik Hansen

Automatisering og AI er ikke kun en mulighed, men en nødvendighed for fremtidens værksteder. De virksomheder, der investerer i disse teknologier nu, vil være bedre rustet til at håndtere de krav og forventninger, der vil præge eftermarkedet de kommende år.